Mercadona y sus Redes Sociales. ¿Qué valor le aportan?

"A estas alturas de la vida", como se dice coloquialmente, ya nadie debería dudar de la importancia de que una empresa invierta esfuerzos y recursos económicos en tener una presencia cuidada y atractiva en Internet y Redes Sociales. Menos dudas deberían existir, cuando está empresa tiene la capacidad de facturar 22.165 millones de euros.

Estoy hablando, concretamente, de Mercadona, la línea de supermercados que más está dando que hablar en España en los últimos años. Y es que, el crecimiento de Mercadona, es sencillamente impresionante. Ha pasado de facturar algo más de 5 millones de euros en 2002, a pasar ampliamente de los 20.000 millones en 2018.

Pero cuidado, porque la imagen de la compañía no siempre ha sido la adecuada en la red. El propio presidente y dueño de Mercadona, Juan Roig, declaró en 2017, sin ambajes, rodeos, ni ningún tipo de mesura que "nuestra página web es una mierda". Pues bien, desde que el CEO de la entidad hiciera esas declaraciones, la cadena de supermercados se ha puesto las pilas. 

Se ha establecido una tienda online (a día de hoy sólo disponible para Valencia) que promete ser exitosa, la web ha sufrido un cambio drástico, y los perfiles de la compañía son actualizados al minuto. De un año para otro, la empresa ha pasado de tener un amplio margen de mejora, ha ser una referencia en el sector a nivel mundial.

Pero, ¿qué le aporta a Mercadona tener presencia en Redes Sociales?

● Twitter: la utilización principal que le da la compañía a esta plataforma social es la de servir como servicio de atención al cliente 2.0, y la difusión de los contenidos que se alojan en la página web y en el canal de Youtube. Aunque en un primer momento puede parecer que la marca tiene un poco descuidado este perfil (ya que no hay publicaciones diarias, pasando, en ocasiones, unos días de una publicación a otra), nada más lejos de la realidad: existe una altísima interacción con los consumidores, muy constante y cuidada al detalle. Como digo, el uso que le da la organización a Twitter es el de servicio de atención al cliente, y, por tanto, la gran mayoría de interacciones a las que responden es de diversas problemáticas y quejas (normalmente sobre productos). El trato siempre es educado, humilde y empático; tres aspectos de imperiosa importancia para tener éxito y buena reputación online. De cómo tratan y actúan ante este tipo de situaciones, puede deducirse que tienen muy cimentada y trabajada la política a seguir en situaciones en las que la reputación de la empresa puede verse puesta en peligro.

Paralelamente, se estimula y “premia” a aquellos usuarios que resaltan aspectos positivos sobre algún producto, algo que, sin duda, también es muy importante para mantener enganchado al público. Además, los contenidos publicados tienen un muy buen nivel de interacción, por lo que ven recompensado su trabajo.

● Facebook: la marca le da el mismo papel que a la primera plataforma analizada, consiguiendo unos resultados igualmente exitosos. La atención a las quejas y sugerencias de los usuarios es también cuidada, respetuosa y humilde; y se agracia y premia a aquellos que comparten las bondades de la compañía y sus productos. La interacción general es muy productiva. Sin embargo, y como detalle negativo, quizás modificaría los contenidos respecto a Twitter, ya que considero que la tipología de esta plataforma permite difundir contenidos de mayor calado, con más “continente”.

● Youtube: es, evidentemente, la plataforma que menos espacio tiene para servir como servicio de atención al cliente; sin embargo, la imagen que muestra es completísima, ya que se alojan contenidos diferentes, que unidos aportan una imagen sana, actual y completa. Por un lado, alojan recetas alimentarias, un recurso que, sin duda, es de los que más busca el público objetivo de la marca, y lo hacen, además incluyendo productos propios, con lo que, consecuentemente, se asegura reforzar la marca doblemente, y lo más probable: vender más productos. Por otro lado, suben “tips” o consejos sobre actos que también puede realizar su target en el día a día (maquillaje, por ejemplo), con lo que sigue ofreciendo un servicio claro a su público, es decir, ofrece contenido de mucho valor, algo altamente importante.

Por último, hay espacio para pequeñas entrevistas a trabajadores, de diferentes ámbitos y jerarquía, que muestran en el vídeo lo contentos y cómodos que se encuentran trabajando en la organización, un aspecto a la que los usuarios dan mucha importancia, y que repercute directamente en que la reputación en línea de una empresa sea buena. 

Además, la caracterización de los vídeos es la adecuada, pues en los momentos en los que nos movemos, nos encontramos ante millones de estímulos y contenidos; y es ahí donde cobra especial importancia que el contenido sea directo, claro y conciso. Los vídeos cumplen esta regla, pues tienen una duración media aproximada de un minuto, aportando la información pertinente. Además, se ve que Mercadona ha apostado decididamente en el último año por el formato online, ya que la periodicidad de publicación de contenidos es mucho mayor.

La labor más importante en la difusión de contenidos es marcar un estilo propio, adecuado a las caracterizaciones específicas del público al que te diriges. Mercadona lo ha conseguido.

● Instagram: en la plataforma de la imagen por excelencia, Mercadona destaca por seguir realizando un estupendo tratamiento al usuario, asumiendo y tratando con respeto y educación las críticas, y agradeciendo y premiando los comentarios positivos. Asimismo, y en referencia al aspecto más importante de esta red, la compañía aloja unas imágenes y vídeos muy cuidadas, de alta calidad, y adaptadas a la idiosincrasia y formato de Instagram. Por ejemplo, para los vídeos alojados en Youtube sobre empleados, suben una imagen con el busto de la persona, adaptadas a las características que exige la red social.

● Blog: plataforma donde se desarrollan por escrito (establecidos como “consejos”) los contenidos que se difunden en el resto de las plataformas, que, como he comentado con anterioridad, están relacionados directamente con aquellas necesidades e intereses del público objetivo que se ha establecido. El aspecto y formato de la web es sencilla, y, sobre todo, muy intuitiva, aspecto fundamental para reducir la tasa de rebote y aumentar la permanencia de los usuarios en el lugar. Además, se habilitan una serie de tags que facilitan aún en mayor medida la búsqueda y selección de contenidos.

El diseño es sencillo, pero está en consonancia con la extendida tónica actual de que, una web, cuanto más sencilla y usable sea, mejor; en contraposición con los sitios web que podían encontrarse hasta hace no demasiado. El hecho de que una web tenga este aspecto ayuda a la hora de que el usuario no se agobie por recibir muchos estímulos y abandone el sitio.