Algo que no debes hacer nunca en Redes Sociales: Censurar

Durante el día de hoy, 17 de octubre, me encontré en Twitter como una chica tuiteaba una queja a la compañía Iberia por una problemática en un vuelo.

Dicho problema (e hilo) venía de lejos, pues ella misma reflotaba tweets antiguos que habían sido ignorados. La gravedad del asunto llegó cuando la compañía, desde su Twitter oficial, pedía literalmente a la joven que borrase el último tweet de la queja inmediatamente para poder atenderla. Sin rodeos, sin ambages, sin anestesia.

En este punto, me resulta necesario aclarar que en ningún momento se citó ningún insulto, amenaza o palabra malsonante; sólo quejas y peticiones.

¡Qué error! (por no utilizar una palabra más contundente e impropia).

Nunca, y digo nunca, podemos tratar de censurar a nuestra comunidad en redes sociales, puesto que esta es la parte más importante, junto con el contenido, para que la presencia de la compañía en las herramientas sociales sea fructífera.

¿Y qué hacer ante una crisis?

Puede tratarse de diferentes formas, pero siempre estableciendo un criterio lógico y persuasivo (que debería haber sido definido con anterioridad dentro de la estrategia social media). Podemos responder a aquellos miembros de nuestra comunidad que se muestren críticos con alguna circunstancia, pedir disculpas públicamente si consideramos que la actuación no ha sido acertada, o incluso dejar pasar el tiempo hasta que las aguas se calmen.

Pero... ¿censurar a usuarios? ¡¡¡Jamás!!! A no ser que tu objetivo sea dinamitar el estatus de la empresa desde dentro.